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Dic 30 2009

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La odisea para pedir cita médica por contestador automático

Por mucho que un reconocimiento de voz sea lo último de la tecnología, sencillamente, no puede llegar al nivel de un ser humano. Y si no lo creen vean el desesperante vídeo a continuación:

 

Aunque el hombre le confirma una fecha de nacimiento errónea, lo que lleva después a que el contestador no dé pie con bola, un sistema de reconocimiento de voz lleva a múltiples equívocos aún teniendo el máximo cuidado en la vocalización y pronunciación y, muy a menudo, requiere gran cantidad tiempo de aquel que llama para solicitar la cita médica y concretarla. Si tenemos en cuenta que esta forma de pedir cita se está generalizando en España y el caso no es precisamente anecdótico es como para replantearse el sistema.

Se habla mucho últimamente sobre telemedicina y los grandes adelantos que se están haciendo en este campo, entre los más llamativos las cirugías a distancia y yo me pregunto que si hacemos las cosas mal cuando lo sencillo se generaliza, ¿qué ocurrirá con lo más avanzado y complejo?

La aplicación de las nuevas tecnologías en medicina ayudan, sin duda, a mejorarla en todas sus vertientes (diagnóstico, tratamiento, atención al paciente…). El problema es cuando una tecnología se aplica mal perjudicando un servicio que anteriormente era mejor. Un contestador automático es mucho más dificultoso y requiere mucho más tiempo para el paciente que pedir citas a través de una persona. Si encima se trata de una persona mayor, el lío puede ser monumental para ella. La única razón por la que se utiliza un contestador automático en lugar de una persona es el ahorro que supone a la larga para la administración porque desde luego no supone una ventaja para los pacientes.

Vídeo visto en El Supositorio: Grandes avances de la técnica aplicada a la Atención Primaria, gracias a Vicente Baos.

Enlace permanente a este artículo: http://medtempus.com/archives/la-odisea-para-pedir-cita-medica-por-contestador-automatico/

12 comentarios

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  1. JaviPJ

    Me parece muy poco serio este video, la verdad, y el post en general.

    Apuesto a que el sistema te esta dando nombres de personas que nacieron en la fecha que le confirmaste (el 11 de Marzo de 1983), ese es TU error, al haberle dicho que SI cuando te pidio confirmar la fecha de nacimiento.

    Por otro lado, tu error al darle la fecha es que no le dices el nombre del mes, sino el numero, le dices “8 del 11” cuando el sistema te ha dicho que le digas la fecha como “8 de noviembre”, probablemente por eso te ha reconocido el 11 como el dia.

    En fin, que antes de criticar, ademas con un video poco serio partiendose el culo del trabajo que ha hecho otro (u otros), podriais haberos dedicado a investigar un poco sobre este tipo de sistemas.

    Por ultimo, y tratandose de un Blog de Medicina, creo que opinar negativamente sobre los avances tecnologicos cuando sois uno de los principales consumidores de tecnologia avanzada despues de defensa no es lo mas constructivo.

    Cordialmente,
    Javier

    P.S. Mis disculpas por no usar acentos, pero tengo un problema en mi ordenador (otra vez la tecnologia, ¡eh!) y no me funcionan.

    1. medtempus.com

      El error de este contestador automático en concreto es que sólo es capaz de reconocer el mes por su nombre y no por su número. Lo cual, la verdad, es una chapuza. Porque la gente dice los meses tanto de una manera como de otra y no tienen por qué concluir con el ejemplo que es incorrecto decir el mes por su número. La tecnología tiene que estar hecha pensada para humanos (y si puede estar hecha a prueba de tontos, tanto mejor) y no para máquinas. De todas formas, si has visto los enlaces, verás que falla mucho también para reconocer nombres.

      Critico este trabajo, como también critico la web ultrachapucera de Renfe que me da dolores de cabeza cada vez que quiero comprar un billete porque su soporte con otros navegadores a parte de IE es penoso.

      Te equivocas en mucho sobre que opino negativamente sobre los avances tecnológicos (debes ser nuevo por aquí), cuando en realidad opino negativamente sobre las chapuzas tecnológicas. A ver, la cuestión es muy sencilla, ¿con el contestador automático se ha logrado mejorar el servicio de solicitud de citas con una persona? NO. ¿Lo tiene el paciente más fácil para solicitar cita? NO. ¿Necesita más tiempo para solicitar cita? SÍ.

      En cambio el sistema de citas por Internet que menciona El_Crazy_Xabi es un ejemplo de un servicio tecnológico que aporta un beneficio añadido. No como el del contestador automático que te quita un buen servicio para ofrecerte otro peor (cuya única ventaja es que le sale más barato a la larga a la administración).

      1. JaviPJ

        En efecto Shora, error mío porque envié el comentario antes de leerme tu CV, que me ha impresionado (te doy la enhorabuena por todos tus méritos, amén de felicitarte por integrar las nuevas tecnologías en tu vida cotidiana y profesional tanto en la rama de biotecnología como de informática médica, todos mis ánimos para seguir adelante), compruebo que tu opinión sobre las nuevas tecnologías no es, en general, tan negativa como la que nos presentas hoy.

        Evidentemente el sistema telefónico es de lo peor a la hora de sustituir a un humano (yo personalmente odio todos estos Call-centers y CRMs automáticos por la cantidad de vueltas que te hacen dar). Sobre la cuestión económica, si la administración puede emplear el dinero ahorrado en una persona para dotar de mejores medios al centro, mi enhorabuena, aunque son tiempos difíciles para los políticos y gestores honrados, y probablemente este ahorro vaya “pa’ la saca”.

        Probablemente el vídeo en sí es lo “menos bueno” del post: mientras lo veía un olorcillo a “vídeo-que-he-grabado-con-los-colegas-para-echarme-unas-risas” subía hasta mis neuronas, aunque viendo el principio parece que lo ha grabado junto a sus padres, que seguramente fueron los que tuvieron problemas pidiendo dicha cita por teléfono.

        El sistema que comenta El_Crazy_Xabi a través de Internet (y que es de los mejores que existen) no creo que le resuelva la vida a los mismos que han grabado el vídeo que, a riesgo de emitir un juicio nada fundamentado, no parecen el modelo de paciente hábil e interesado por Internet.

        Cordialmente,
        Javier

        P.S. Esta vez, afortunadamente, con acentos ^_^

        1. medtempus.com

          Javier: Es cierto que el vídeo no es lo mejor de lo mejor para valorar el sistema, pero pone de manifiesto sus inconvenientes.

          La ventaja del sistema por internet que resalta Crazy_Xabi es que las personas que no sepan o no puedan utilizar internet tendrán disponible la opción telefónica de cita con persona de toda la vida. De esta forma, no hay perjuicios. La cuestión es que si quieres implementar una tecnología, debes asegurarte que sustituyes el servicio por uno mejor, si no, lo mejor es ponerlo como una opción más.

  2. El_Crazy_Xabi

    ¿Por contestador? Pues no sé si el SERGAS tiene de ese tipo. Que yo sepa, aparte de presencial y por teléfono atendido por una persona, sólo tenemos cita por internet y la verdad que a la hora de pedir citas es muy cómodo: con tal de introducir unos números de tu tarjeta sanitaria accedes a seleccionar cita por enfermedad o recetas y a seleccionar día y hora. Yo hace años que en casa pido cita de esta forma

    1. trurl

      La página de citas del SERGAS funciona bien si estás acostumbrado a introducir datos en webforms. En otro caso, puede ser algo irritante. La verdad es que se podría mejorar bastante, empezando por poner la letra más grande para que la gente con problemas de vista lo lea mejor (y mira que tienen espacio en la página). En cualquier caso no espero que muchos mayores de 50 años se sientan cómodos pidiendo cita por ese servicio.

      Los sistemas de reconocimiento del habla no funcionan. Punto. Pero la gente sigue picando en lo de las tecnologías y en lo de “modelnizarse” para ahorrar unas perrillas y hacer méritos ante el jefazo. De vez en cuando me llaman de alguna empresa con una consulta diciendo “mira es que no han ofrecido un sistema para hacer X que nos ahorraría cuatro puestos y tal. Qué opinas?” y mi respuesta suele ser: “lo has probado tú personalmente? sin tener alguien al lado que te va corrigiendo todo el tiempo? y lo has probado con una muestra de los usuarios a los que tiene que prestar servicio?” Está claro que esto algunos no lo hacen.

      Finalmente, no estoy de acuerdo en que el sistema que se menciona en el artículo sea más lento que pedir la cita a través de un operador. Por lo menos no aquí en Galicia. Es una lotería, tanto te pueden responder a la primera como, más habitualmente, puedes necesitar docenas de llamadas repartidas en varias mañanas (sin exagerar). La diferencia es que eso se puede solucionar con más personal o haciendo que el personal existente haga su trabajo. Lo del reconocimento del habla por ahora no funciona y no hay solución a corto plazo.

  3. Juancar

    Totalmente de acuerdo,me parece muy acertado el post.

    En efecto, hay que mejorar pero no con chapuzas. El sistema de citas por internet o por servidores (a modo d e cajeros que funcionan al introducir la tarjeta SIP) que hay en la COmunidad VAlenciana es muy eficiente,pero la gente mayor prefiere llamar por teléfono o ir al Centro de Salud y que lo atiendan en persona.

    Saludos

  4. Fluimucil

    El sistema de voz ha demostrado durante mucho tiempo que es completamente inutil. Ahora, tampoco creo que sea ejemplo este video cuando el que habla es incapaz de seguir las intrucciones de la fecha o de saber que Marzo no es el 11º mes.
    De todas maneras, yo en la Comunidad Valenciana hace ya tiempo que pido mis citas por internet, de forma bastante sencilla: pones SIP y fecha de nacimiento, eliges dia y a partir de que hora y te salen las citas disponibles. Pulsas, confirmas y listo. Para algo que esta medianamente bien…. Eso sí, sólo para Atención Primaria, claro que no sé si dejaria en manos de los pacientes tomar citas en especialistas, asi que mejor así.

  5. elmundoalreves

    Un poco desafortunada la frase: “si hacemos las cosas mal cuando lo sencillo se generaliza, ¿qué ocurrirá con lo más avanzado y complejo?”
    La verdad es que la muchos sistemas de reconocimiento de voz son una chapuza, quizás la tecnología esté aún verde en ese aspecto, y quienes han desarrollado y probado el sistema lo han hecho solo con una o dos personas y un par de datos (errores comunes).
    Decir que algunos sistemas de contestadores están asistidos por personas, y utilizan el contestador casi únicamente para hacer las preguntas, así una persona podría atender a varias llamadas simultáneamente.
    Lo peor es que quien ha aceptado el sistema (no solo quien lo ha desarrollado), cree que así SI ayudan a la gente.

  6. cloudy

    Pues gente, mi padre con 66 años y bastante chocho se apaña con el sistema de reconocimiento de voz, las fechas las entiende perfectas el sistema, y luego si, y solo si hay más nacidos en el centro de salud en el mismo día mes y año pide nombre y apellidos, que coincide que hay más en nuestro caso y jamás ha fallado. Lo único que a veces se vuelve loco y sin más ni más te pasa con un operador de carne y hueso en el centro de salud porque le sale de las narices, y hay que colgar y volver a llamar… Chapó comparado con el reconocimiento de voz que nos manejábamos hace pocos años…

  7. psephis

    i Saludos desde Grecia y feliz ano nuevo 2010!

  8. Manolito MrBlogger

    Bueno, he de decirte que ciertas cosas que parecen muy espectaculares (como manejar un brazo a distancia que ejecute movimientos precisos por orden de un cirujano o similar) son mucho más fáciles y seguras que cosas que podrían parecer muy cotidianas como reconocer texto-voces-imágenes. En el caso de reconocer voces (el caso del texto quizá es el más “sencillo” porque es algo más manejable por los ordenadores y hay muchas técnicas desde hace bastante tiempo para conseguirlo, otra cosa es interpretarlo y estaríamos en las mismas que el caso de las voces o de los traductores automáticos, por la complejidad de los lenguajes que son realmente muy ambiguos o dan muchas cosas implícitamente que los humanos reconocemos con facilidad pero que a una máquina le cuesta sobremanera), no solo es separar el silabeo, reconocer cada palabra (esto está más o menos conseguido, incluso se podría decir que para una persona en particular se podría rozar la perfeccción… el problema viene cuando hay que reconocer múltiples timbres y tonos, formas de pronunciar, etc), es reconocer la estructura sintáctica y darle un significado semántico a las frases. Vamos, un follón de tres pares.

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  3. SigT

    Cita médica vía contestador automático: ni el rey pilla una…

    Para bien o para mal no suelo ir al médico, otra cosa no pero soy todo lo contrario de hipocondríaco (yo si no estoy sangrando a base de bien…) aunque creo que es más por tirria a los médicos… por lo que lo que cuenta Shora en su últim……

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